Recentemente eu e minha esposa trocamos de cama... na verdade queríamos trocar apenas o colchão pois gostávamos da cama antiga por ser forte, bonita, simples de montar, ter design assinado, etc.
Fomos na Tok&Stok para pesquisar preços e acho legal quando eles usam o site para consulta e não aqueles sistemas em delphi na cor azul ou verde. Perguntamos se a atendente sabia qual era o modelo certo para a nossa cama e ela prontamente abriu um sistema (não web, argh) com todos os dados das compras da minha esposa:
- "Seu colchão é da cama Mirage, tem 148 por 198 cm, 16 cm de altura, densidade 26 e já está bastante antigo pois foi comprado em 99 "
Olhamos um para o outro e ficamos espantados com o tipo de informação que eles tinham! Várias compras delas estavam no sistema. Coisas velhas, coisas que nem mais existem, coisas que poderiam ser trocadas...
Voltando para a casa pensei: Por que a Tok&Stok não integra esse sistema com o site, usa o cookie de login, meus históricos de compras, meu histórico de navegação (com permissão é claro) e oferece um colchão novo? A Tok&Stok é uma das lojas que mais investe em tecnologia e seus produtos são monitorados e controlados via RFID nos galpões e por que não investir num sistema inteligente de CRM para fidelizar mais clientes e vender mais?
Outra situação é com o restaurante La Mole, bem tradicional aqui no Rio de Janeiro. Um tempo atrás nós pediamos quase todos os domingos o nosso almoço pelo site. Seguíamos a mesma linha de prato variando apenas os acompanhamentos. Disse uma vez para minha esposa: "E por que eles não enviam um cardápio antecipado para o fim de semana já que vamos pedir mesmo?" Sei que é mais complicado mas pedido online de comida é algo que nunca vi case de sucesso... e por que não começar um?
Há 6 meses trocamos de aparelho e de operadora de celular. Na época do dia dos namorados eu estava doido pelo Nokia E71 e sempre ligava para a Claro pedindo descontos, implorando para ter o aparelho e nada. Um dia fomos na TIM e vimos uma promoção de portabilidade para o Nokia 5800. A promo era: 99 reais cada aparelho, 3 meses de conta gratuita, 1 ano grátis para baixar música e "n" benefícios! Liguei para a Claro para contraproposta e ninguém faz nada para segurar um cliente de 10 anos de relacionamento... e pediram para ligar na segunda pois o sistema estava fora do arrrrrrrrrrrrrr!!!
Se a atendente tivesse um relatório das minhas ligações (deveria servir pra isso os tais protocolos) bastava ver que eu estava negociando há meses o E71 sem sucesso. Não seria hora da operadora ceder e oferecer o aparelho em melhores condições já que eu estava na porta da concorrente? E o pior, se ela fizesse isso eu ficava com a Claro! Como o relacionamento nunca foi tratado como CRM de fato e como eu já estava no limite cancelei tudo e fui para a outra operadora sem pestanejar.
Fico parado em pensar que vivemos em uma época de alta tecnologia, de banda larga, de sistema de controles avançados (e free) somados a falta de visão e a falta de treinamento para que as empresas façam um CRM direto e pessoal com o cliente. Quem sabe com a explosão da rede social e o boca-a-boca algo não mude para o bem de todos.
Ah, acabamos dando a cama para um amigo, compramos uma cama box de molas na ETNA (concorrente da Tok&Stok), nunca mais pedimos comida do LaMole e estamos felizes na TIM.
Assinar:
Postar comentários (Atom)
aliás já pensou para que serve os cartões de fidelidade do supermercado?
ResponderExcluirEles poderiam oferecer produtos em oferta na semana por e-mail mas nunca fazem isto.
O problema que vejo vai além da tecnologia. O problema é colocar o tico e o teco pra trabalhar. Vejo que no Brasil, particularmente no Rio, pois não conheço tanto assim do Brasil, a prestação de serviço é precária, independente do serviço prestado. As empresas querem fazer o feijão com arroz de forma bonita e estacionam na zona de conforto. Muitas vezes elas só se sacodem quando vem um concorrente e ameaça tomar conta do mercado (vide Ricardo Eletro). E mesmo assim é guerra de preço, não de produto, pois são os mesmo oferecidos no concorrente. Porém acredito que se existisse fidelização de verdade, ninguém (ou quase ninguém) largaria a empresa "do coração" por preço, pelo menos as pessoas com um certo poder aquisitivo.
ResponderExcluirHoje vejo que muitas empresas acham que é só investir em tecnologia, mas pra que serve a tecnologia se não aliada a um planejamento estratégico? Por que não sugar da tecnologia tudo que ela pode oferecer? Pra isso, falta lembrar que os computadores não pensam sozinhos, que tem que ter alguém por trás para colocar ele pra funcionar e incrementar. Como um amigo diz, "mente forte domina mente fraca".